claves para lograr la entrega de tus productos a tiempo

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El estudio cita que las cinco principales razones por las que un consumidor decide comprar en línea son: 

1) Recibe sus compras a domicilio, 62%.
2) Ahorra tiempo, 61%.
3) Puede comparar precios y variedades antes de comprar, 60%.
4) Encuentra productos que no están disponibles en una tienda física, 57%.
5) Encuentra productos que no venden en México, 55%.

Así pues, para ofrecer una buena experiencia de compra al cliente, el aspecto logístico debe considerar los tiempos de entrega más adecuados para el tipo de producto que se ofrece.

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La AMVO afirma que los compradores valoran que se cumple la promesa en tiempos de entrega, que haya claridad de devolución en caso de daño o defecto y poder rastrear su paquete.

De hecho, para considerar que tuvieron una experiencia satisfactoria en el proceso de entrega, los participantes en el estudio citaron múltiples elementos:

53% Que la compra llegue en perfectas condiciones
18% Que se cumplan los tiempos de entrega indicados en la página
15% Que la compra tenga garantía en caso de daño o defecto
12% Que sepa dónde se encuentra la compra a través de un número de seguimiento
1% Que el proceso de devolución sea fácil y rápido

Cuatro aspectos clave para la entrega oportuna

Para mejorar los tiempos de entrega diferentes especialistas recomiendan:

1. Integrar tecnología a la cadena logística.

Esto permite mejorar tiempos de entrega, agilizar el servicio, tener visibilidad y control de todas las etapas del envío, lo que contribuye a respetar la promesa de tiempos de entrega.

2. Planear las rutas óptimas para que el proceso de entrega sea eficiente.

Este rubro resulta un reto grande en ciudades como la capital mexicana donde hay que sortear descomposturas, reparaciones en las calles, marchas e incidentes de seguridad. Aquí, el rastreo vehicular satelital en tiempo real resultará clave.

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3. Cuidar la satisfacción del cliente y dar status real de su envío.

Con ello se reducirá la incertidumbre del cliente respecto a dónde se encuentra su paquete. En este punto es aconsejable establecer vías de comunicación como mensajes instantáneos y por correo electrónico y ser evaluado periódicamente acerca del servicio que se ofrece para así hacer los ajustes que sean necesarios en el proceso.

4. Analizar patrones de demanda y posibles conflictos en tiempos de entrega.

Conocer los puntos críticos en las rutas de entrega permitirá buscar solución a los problemas o anticiparse a ellos. Así mismo, es importante tener claros los periodos de mayor demanda para, de ser necesario, aumentar los recursos para cumplir con el compromiso pactado.

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Mi compra es la más importante

Al hablar del tema de las promesas de tiempo de entrega cuando se trata de ventas en líneas viene a la mente la cinta Pasante de moda [The Intern], cinta dirigida por Nancy Meyers en 2015.

En ella se relata el día a día de una exitosa compañía que vende exclusivamente de manera electrónica. En determinado momento, una novia cuya ceremonia de boda está próxima llama desesperada porque los vestidos de las damas ya llegaron, pero no son del color que se pidió. La atiende directamente la dueña, quien resuelve el problema haciendo el envío correcto contra reloj.

Esas escenas hablan de la experiencia del cliente y de la importancia de cumplir con lo que se le ofreció. Si bien, a algunos, la anécdota les puede sonar superflua, al final, para cada cliente su compra es la más importante, ya sea ropa o componentes de una computadora, y quiere que sea tratada como tal. Para la compañía resulta positivo cumplir con lo ofrecido en tiempo y forma trátese de lo que se trate la compra.

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Por último, otro aspecto a considerar para las compañías que optan por el esquema de e-commerce es ofrecer información clara a sus clientes acerca de los plazos de entrega que tienen disponibles. En el citado estudio de la AMVO, los encuestados señalaron que los tres atributos más importantes de una página de comercio electrónico son: la descripción de los productos y los detalles de devoluciones (ambos con 83%), seguidos por el hecho que se detallen los cargos extra y de envío (82%).

Ante esto, es aconsejable establecer un servicio estándar de entrega, que considere un tiempo oportuno y fácilmente alcanzable; este incluso puede ser acordado previamente con el servicio interno de mensajería o la empresa de paquetería con la que se trabaje. 

También puede haber la opción de envíos express con un costo extra que el cliente esté de acuerdo en pagar para así recibir cuanto antes su pedido. En el mundo interconectado de hoy cabe considerar también los envíos a todo el país y más allá de las fronteras. En este último aspecto, se deben tener claras las condiciones de exportación, materiales de embalaje necesarios y el pago de un seguro para –de nuevo– cumplir con la promesa de entrega hecha al cliente y tratar ese proceso de compra como si fuera el más importante.